南航国际机票单方面取消，维权纪实（已和解）

2019年6月10日（维权结束）

最近一直忙，也没有时间上来更新，今天抽点时间说跟大家汇报一下最终的结果。

在我向总局申请调解后，南航跟我联系了一次，总之就是什么都不同意，然后劝我退票，我要求南航关闭我的调解申请，说明拒绝总局调解，南航客服告诉我，她们会按照总局要求的时间进行，拒绝现在关闭调解。

所以我给12326打电话，客服告诉我，按照规定，调解的期限是60天。所以南航的策略就是拖，拖到消费者受不了自动放弃。

我也不打算再跟南航讨论下去了，我给南航打了一个电话，提了新的方案，一是我老公晚出发一天，由于南航没有合适的航班，改成国航或者澳航直飞悉尼，二是剩余的5人接受回程延期一天的航班，南航按规定提供住宿和餐饮。毫无意外的，南航依旧拒绝我的方案。

于是，我和老公再次在“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”发了两个投诉，我们也不想再与南航协商什么方案，就要求，1、针对我们前面的投诉，南航明确未与消费者达成一致，2、针对我们曾经提出的澳航中转悉尼的方案，要求南航给出明确的答复，是否满足总局和南航的相关要求，3、在我们拒绝南航中转方案的情况下，南航不提供住宿和餐饮的理由是什么。要求书面答复。

然后，我针对南航不提供合理中转方案；在消费者拒绝中转方案，南航不提供住宿和餐饮；在消费者发起投诉后，南航不遵守《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》提供实质答复，同时给中南局发了投诉信。

3天后，南航先跟我老公联系，沟通了一下，同意给我老公更改晚一天出发直飞悉尼的航班，国航或者澳航都可以，同时希望我们放弃其他的诉求。我们同意了，选了国航的航班。

第二天，我看到南航在“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”上关闭了我们新提的两个投诉。

历时一个月，终于结束。

结果我们还是满意的，我从始至终就不愿意中转2程回京，一是父母太辛苦，二是澳航衔接南航，万一中间有点什么变故，扯皮太麻烦。老公晚走一天的直航，也只是比我们晚到大半天而已，对我们的行程没有影响。老公晚走一天，又改成直航，由于临近国庆节，算是我们占了便宜，所以其他人不再要求南航提供餐饮和住宿。

我不知道最终能够与南航达成和解，是因为我始终要求南航给书面答复，南航不愿意给我留下书面证据；还是我向中南局投诉起了效果；亦或是南航在与我沟通数次，拖了这么久，见我依旧不放弃，南航也觉得疲惫了。

经过这一次的事情，可以明确的是

1、“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”上申请调解没有什么用，投诉比较有效率。一旦投诉，南航3个工作日内会跟你联系。

2、  从始至终，南航找了各种理由拒绝我，但无论我怎么要求，南航都不同意给我书面的答复，也不愿意回复在总局的投诉平台上。

      我想拒绝给我合理的中转方案、拒绝提供餐饮和住宿，无论什么理由都和总局文件、南航公开的宣传有背，所以不能给我留下证据。

3、给中南局发投诉信是否有用，未知。

     因为也没有人跟我核实，再说中南局也不管投诉处理的事情。我也是不再想跟南航纠缠下去，觉得南航一副爱谁谁的样子很生气，我也是就南航在处理此次事件中违反相关规章的行为进行的情况说明，本来也就没有什么诉求。

4、发生非自愿变更的时候，提供签转或者提供住宿餐饮是必须的。无论客服用什么理由拒绝你，都是违反航空公司的公开宣传的，也违反《航班正常管理规定》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》。但是如果像我一样遇到航空公司提供不满意的签转方案，真的只能谈判，那就只能看个人水平了。我看到留言里，有网友说换机型，南航把明珠经济舱给改成了经济舱，而他最后争取到了5张国际机票升到公务舱，真是十分佩服。

综上，对于像我这样谈判水平不行的人，

最简单、最经济的方法就是“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”上投诉，投诉的依据和诉求一定要明确，投诉后，南航3个工作日就会跟你联系，并需要在投诉平台上明示。

航空公司肯定会避重就轻，绕开你的投诉内容，比如南航给我的答复，完全看不出我们是否达成和解，完全不回复我的投诉内容。接着投诉就行了，并说明没有与航空公司达成和解，要求必须按《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》给予实质回复。

当然有着强大的谈判能力的人跟客服谈判就行了，不需要这么麻烦，因为最终的处理权限还是航空公司客服。

好了，此事终于结束，也谢谢论坛里的朋友给予的支持，希望今后大家再遇到这样事情也能够顺利解决。

2019年5月22日

好几天没上飞客了，今天上来，但是却发现题目给改成了已解决，我明明就说了有结果了会告诉大家，不会隐藏的，本意也是希望通过合法渠道维权，能够给大家一点启示，明明没有解决，谁将标题给我改成了已解决？

请飞客小编不要将我的标题更改，真正结束了，我会自己更改的，谢谢！

最新进展

在我向总局投诉后，南航与我联系了一次（沟通情况见下文第四次沟通），沟通破裂。

根据民航总局制定的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》

第十七条        被投诉企业收到投诉后，应当在10日内向消费者做出实质性回复；港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业应当在20日内向消费者做出实质性回复。

　　对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业应当在回复消费者时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。

　　消费者在同一投诉中提出多项诉求的，被投诉企业应当逐一回复处理情况。

第十八条        被投诉企业应当在回复消费者的同时，将投诉的调查结果及处理情况书面报告投诉受理机构。书面报告应载明下列内容：

　　(一)投诉事由及诉求；

　　(二)确定的基本事实与证据；

　　(三)调查结果、企业责任以及是否与消费者达成和解。

按规定南航需给总局书面答复，我等待南航给总局答复。

可是，我却低估了南航无赖的水平。以下是南航给总局的答复截图

南航答复：“尊敬的旅客：您好！非常感谢您对航班变动问题的反馈，给您带来不佳体验，我司向您致以诚挚的歉意，感谢您的理解与支持，欢迎您继续选乘南航航班，愿95539成为您永远的朋友。”

以上答复能叫“实质性回复？”

也没有按总局要求回复消费者。

南航用这种混淆视听的方式，企图骗总局与消费者达成和解。

所以我对以上南航弄虚作假的行为向总局申请了调解。

确实，总局也只是将此次申请调解的内容转发给了南航。

南航5月17日又与我沟通一次，我们依旧没有达成和解，南航表示会讨论新的方案，有了进一步的方案会跟我联系。暂无消息。

南航没有关闭此次调解，也未向总局答复。

在5月17日的沟通中，南航表示是否可以开出证明材料，我先与酒店协商。拖了这么久，我也关注了酒店的订房情况，目前延后调整的可能性没有，因为都订满了，且其中一家酒店已经刷走了我的房费，一但变更，肯定是不退款的，并且，南航也没有保证一但退款，由南航赔付。所以我拒绝了与酒店协商。

南航也明确表示我提出中转悉尼回北京的方案符合总局制定的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》 、南航《国际运输总条件》，但是南航提出的中转2程的方案也符合以上文件的规定，所以我们有争议，无法达成一致。

我提出，你可以将这种争议明确回复总局，即消费者提出的签转方案符合规定，但南航拒绝。我尊重南航拒绝的权利。

但南航不愿意以此答复总局，告诉我还要再研究。

致谢和说明

谢谢大家给我的留言、送花以及建议和支持，我都看了，也看到留言中也有了一些争执，其实没有关系，凡事我们都从不同的方向来看问题，讨论，也有利于进步，我接受各种不同的声音。

感谢大家的建议，也有几点与大家说明，以后无需在论坛里争议了。

1、为什么不能往前调整或者往后调整

除了酒店的问题，还有最重要的一点是老公单位有纪律要求，不能延期回国。我们延期一天回来，就需要延期一天出发，且延期一天出发，南航也没有对应航班，所以调整起来很难。

2、为什么不进行诉讼、退款重新购买票再与南航撕

此次与南航维权，主要还是因为离出发时间还有几个月，而且看总局建立了投诉的渠道，除了翻翻法律、法规、条例，写写字，也没有花费太多的时间。

然而诉讼，现有的环境下，诉讼的时间成本太高。

不退票是因为2个月过后，目前机票已经涨得飞快，目前跟南航打交道，她们都如此霸权，如果退了重新买，南航更没有责任，也希望大家今后再发生纠纷时，不要首先退款，退款后，南航的责任就尽完了，后续处理更麻烦。

3、会不会耽误旅途的心情

不会，也不是第一次碰到这样的事情，会以平常心对待，也做好了什么方案都被南航拒绝，即使投诉，南航也不回应的准备。

目前来看，即使我申请了调解，总局也依旧没有介入，对于南航各种违反投诉管理办法的行为，也没有进行处理。南航的方针就是拖，拖到消费者不得不接受为止。

4、后续

如果总局调解无果，我会就南航此次各种违反相关法律、法规、条例的行为向中南局投诉，就南航违反消费者权益保护法的行为向市场监管总局投诉。

如果已经没有成功，也希望给大家一些启示，知道可以从哪些渠道维护自己的权利，今后即使碰到同样的问题，快速的决策，不用花大量时间与企业撕。

最后，我想说，保护消费者的权益，是法律赋予我们的权利。无论是民航总局、还是市场监管总局建立投诉处理的机制，立意都是好的，无论能起多大作用，起码给了一个渠道。我的问题不能够解决，不代表大家的问题都不能解决。尊重企业作为市场经济的主体地位，不用行政手段去恐吓企业，也是一种进步。但是发现违法、违规的问题，不处理，是行政监管的失效。

无论我的投诉能起多大的作用，但是迈出一步，也是有意义的。

希望大家碰到其他的纠纷，也能通过以上的渠道去反馈、投诉和举报。聚沙成塔，总是对现有的不公正会有改变的。

再次谢谢大家，如果还有好建议，欢迎给我留言，也欢迎转载。

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这个事情还没有处理完，不过事情发生后，每一次沟通，南航的耍无赖的态度，都让我越来越生气。

我把事情的缘由、经过以及我的诉求都写在这里，等处理完后，我也会把结果告诉大家。如果我维权成功了，希望提供给大家借鉴，如果没有成功，希望下次再有朋友碰到跟我同样的事情，不用跟南航费劲了，免得生气。

知道论坛里大神比较多，如果我做得不对的地方，也请大家批评以及指导！

一、事情原由

今年3月7日我购买了南航北京-悉尼，阿德莱德-北京公务舱机票6张，均在广州中转。4月28日接到南航通知，因南航季节性调整，取消了回程阿德莱德-广州段的机票，南航将机票调整到次日。

由于我的日程都已经订好了，而且预订了两个不能更改的酒店，所以我立刻跟南航客服进行了沟通。

二、与南航沟通经过

1、第一次沟通

4月28日晚，我接到短信后，立刻跟南航客服打了电话。我说明了没办法把行程往后延期一天的理由，询问能不能改当日其他航空公司的航班。客服告诉我只能改阿德莱德-悉尼-广州-北京（两次中转）的改签方案，不然就只能往前一天改。

由于带着年长的父母，我不太愿意两次中转，特别是从阿德莱德飞悉尼这一段是早上6点飞，我们在阿德莱德的酒店也已定妥，再加上还车，候机，那基本上当夜父母就没办法休息了。

但是往前一天，本来行程里留给阿德莱德的游玩时间就一天，往前一天，就没办法在阿德莱德玩了。更何况，当时我定机票的时候，一开始是想选墨尔本回的，就因为想去阿德莱德看看，才每人多增加了700+，选了阿德莱德返回。这个方案我也不太愿意。

我问客服，还有没有其他航空公司的航班，客服告诉我没有了，从阿德莱德飞北京，只有南航的航班。让我赶快定，不然很快就没有舱位了。我说考虑一下。

这是南航第一次撒谎。

2、第二次沟通

4月29日，我查询到当天有澳洲航空公司阿德莱德-悉尼-北京的机票，于是我又打电话给南航。

南航客服查询到了这个航班，说是要征求意见，让我等了20分钟，告诉我，南航有规定，主航段不能变，所以我提出的改签方案不符合规定。这是南航第二次撒谎。

然后我提了2个方案，一是行程整体向后延一天，但是我定了两个不可变更的酒店，由南航和酒店方沟通，或者我去沟通，如果酒店方不同意变更，南航承担变更后的费用；二是接受南航更改两次的中转方案，或者提前一天的方案，南航应考虑合理的补偿方案。

南航客户记录了我的述求，说是会跟我再联系。

3、第三次沟通

在这个期间，我也是疑惑我提出改签澳洲航空的机票是不是合理的，我查询了南航的《国际运输总条件》

第10条客票变更

10.1.2        乘坐南航航班的旅客，由于机务维护、航班调配等南航原因以致航班取消、提前、延误、航班改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实的座位，南航应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：

10.1.2.1        为旅客优先安排有可利用座位的南航航班；

10.1.2.2        征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；

10.1.2.3        变更原客票列明的航程，安排旅客乘坐南航和/或其他承运人的航班，或者双方认可的其它运输方式将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。

10.4        签转

10.4.1        旅客非自愿改变承运人，应征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。

10.4.2        旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，南航可予以签转：

10.4.2.1        旅客使用的票价无签转限制；

10.4.2.2        旅客要求变更的承运人与南航签有联运协议，可以相互填开或接收票证。

以上的条款，说明了一：可以签转其他航空公司，二：只有有联运协议就可以。

5月3日，南航客服再次跟我联系，拒绝我提的方案，只提供阿德莱德-悉尼-广州-北京的改签方案，我把我查询到的结果跟南航沟通了，南航客服说根据南航的规定，有南航的航班就不能签转其他航空公司。这是南航第三次撒谎。

我说既然达不成一致，那我向总局投诉吧。

4、第四次沟通

5月4日，我把争议的事情和诉求在“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”上提交了，我根据我查询到的文件，要求南航提供合理签转方案，如果南航拒绝我提出的合理改签方案要给出书面的理由，如果南航强迫我接受以次充好的产品服务，应给出合理的赔偿方案。

5月8日，南航客服与我联系，告诉我一：根据南航的《国际运输总条件》，南航不保证航班的时间、舱位和机型，二：南航与澳航是有联运协议，但是南航作为承运人不同意签转；三，尊重我投诉的权利，我投诉后反正也只是转给南航。

我问南航客服，如果不同意我的签转方案，能给书面说明吗？答：不行

如果要求我接受南航两次中转方案，有合理补偿吗？答：没规定

此次沟通最让我生气，南航的潜台词就是爱投诉投诉，反正也是南航处理；虽然消费者提出的方案合理并符合规定，反正我南航不同意。

三、后续进度

与南航第四次沟通失败后，我查询了《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》

根据第六十条　因执行本规则第五十七条的规定，造成旅客非自愿改变航程的，承运人应当考虑旅客的合理需要，并按下列规定办理：

（一）为旅客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其他承运人；

（二）改变原客票载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其他承运人，将旅客运送到目的地点或者中途分程地点；

再次在“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”投诉，暂时没有结果。

四、关于此事件的几点思考

1、南航是凭什么理直气壮的损害消费者的利益？

作为消费者，我按南航约定支付了机票款，构成了合同。我理解南航方面说购票时，不保证航班的时间、舱位和机型，确实会有很多种情况发生变化，比如天气，比如遇到罢工等等。

但是，此次南航因为季节变化调整航班，显然是从自身经济收益考虑，对我行程造成了影响，我的利益受到了损害，南航怎么就那么理直气壮的，甚至连一个真诚的道歉都没有。

作为消费者，我尽可能保持了理智，我甚至在第二次、第三次沟通时向客服道歉，说如果我的态度有点急躁，也希望她们理解，我不是针对她们个人。

多次沟通，南航的潜台词就是，给你签转就不错了，你还提什么要求？

就连公开的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，南航自己的《国际运输总条件》，南航也只选择对自己有利的条款解释。

2、为什么我改签要付钱，南航改签却强迫我接受更差的产品？

每次沟通，南航都提出，如果我不同意，可以退款。

我也是工薪阶层，赚钱也很不容易，带着父母出去玩，也是下了狠心才第一次买了公务舱。我又不是人傻钱多的大款，不在乎。这个时候退款，我也损失了购买其他航空公司优惠机票的机会，更何况，我支付了那么多钱，南航拿着也是有收益的，当然，南航可能财大气粗，不在乎。

如果是我自己的原因，改签机票，每航段我要支付给南航800元的改签费，还要支付改签机票的差价，而南航的原因改签却让我接受两次中转航班，额外增加2小时乘机，3小时候机的时间，没有补偿，不同意就退票？

3、南航的客服太需要改进了

去年去英国我也遇到的航变，但是海航的应对就很积极，当我提了要求，海航半个小时就跟我联系了，还提出如果我已经支付了酒店款，能不能提供证据，她们可以试着去争取，虽然不保证，但是积极的态度让我理解。最后我只是整体行程错后一天，我自己与酒店方协商，比较好的解决了。

而反观南航，每一次都撒谎，当我抓住南航的漏洞，她们就换一个说法，当我提出了诉求，每一次都等若干天后告诉我不行，当第一次我提出可与酒店协商的方案，如今也不可能了，因为经过这么长的时间，酒店的空余房都订完了，根本没办法调整。

最后一次南航爱告不告的态度，更是激怒了我。

4、消费者投诉的渠道

非常感谢民航总局建立了“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”，无论我的诉求能不能解决，至少有了一个可以明确诉求的地方，而且有书面的记录。今年民航总局还有“12326”的投诉电话可以打。

等这件事情告一段落后，我会把消费者维权的渠道和相关规定整理，以供大家参考。

虽然南航说爱告不告，反正告了就会转给南航，但是通过这个“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”的投诉，南航还是要给我书面答复的。我拭目以待。

支持维权

支持楼主维权，期待后续结果

持续关注，印象中和南航客服打交道的经历里面，很多次都是：您好，先生，我们非常理解您的诉求，我们将记录并向领导汇报。然后：您好，先生，非常抱歉给您的出行带来了不便，但是我们无法接受您提出的方案，但是我们很乐意向您提供2000里程作为补偿，您看可以吗？

支持楼主维权，南航那个不保证时刻真是无赖了。

这么铿锵有力的帖子 我支持你    本来我们消费者权益就容易受到损害   你给我们提供了借鉴   希望你维权成功  就是要这种态度

支持

支持！等待后续结果..非常同意楼主说的，按照付款要求购买机票，和南航构成购买合同，但偏偏就要用各种退改签规则约束乘客，但南航单方面因航司自己的原因造成的航变却没有相关的约束。真的是。。。

支持楼主维权

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祝君好运

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