“八星皇宫”的傲慢：阿布扎比文华东方 Emirates Palace Mandarin Oriental, Abu Dhab ...

昨天写到多哈文华东方的优秀体验，今天就顺带吐槽一下阿布扎比文华东方的大踩雷。同样是前年的报告，入住日期是2023年七月底，同一趟中东深度游的体验。摘要版本：彼时这家文华东方刚刚由凯宾斯基换牌不久，整个酒店甚至都是半工地状态就开始营业了（客房翻新好了一栋楼，另一栋没有，公区有很多地方还在装修围挡），哪怕已经翻新好的客房也是装修气味非常大，入住不久便开始头晕恶心，与酒店交涉失败后，见识到前台管理人员的傲慢与睁眼说瞎话之后直接走人换酒店入住，后续通过给所有能找到邮箱的酒店高管群发投诉邮件+TripAdvisor差评才得以联系上酒店的管理部门，得以退还我的房费。虽然主要的问题在于装修的气味，而至今两年过去大概该问题不复存在了，但是入住期间也有许多别的问题（后面细说）加上酒店的管理可以说是看不起顾客（可能只有现金定几万块钱套房的贵客酒店才愿意招待吧），也让我发现了文华东方集团对于换牌来的非亲生酒店管理力度不足，住客基本权益难以得到保障，从而让我对该品牌祛魅，也直接取消了接下来的利雅得文华东方的订单。回归正文。酒店是阿布扎比的地标性建筑，就在阿布扎比的总统府附近，也是皇室的产业之一，建筑恰如其名，如宫殿一般大气。酒店从2005年开业，挂牌的是凯宾斯基，2023年2月正式换牌的文华东方，并且对酒店的内饰进行了部分但不算很彻底的翻新。从前凯宾斯基的风格是彻底的土豪风，硬件放在现在的审美来看是明显过时了。而文华东方的翻新主要是针对了客房的卧室区域（卫生间没有翻新）以及部分公区（我入住的日子位置，公区除了部分被围挡的外，其余部分没有任何翻新痕迹）。 我入住的日期刚刚换牌营业不到半年，但是根据房间里浓郁的装修气味来看，要么是装修用料非常廉价导致气味很重，要么是酒店装修完并未散味道就匆忙营业赚钱，二者无论是哪个原因都是难以令人接受的。同时，酒店作为著名阿布扎比景点，有许多旅游团专门将其作为观光目的地。虽然酒店在前往客房前的走廊处设置了门卫，需要出示房卡才能进入，但是整个大堂区域，包括酒店中央的穹顶大厅，都是对所有游客开放的。尤其是下午傍晚的时刻，整个酒店门口的区域像极了菜市场般混乱，作为一家奢华酒店的住客，却毫无私密性可言，体感极差。可见酒店在保障住客私密性体验和赚取对外知名度之间选择了后者。这让我想起了不少历史酒店和小型奢华酒店选择只有住客或者餐厅顾客才能进入大门，阿布扎比文华东方与之比起来可以说是逊色了许多。回到客房本身。酒店标称其乞丐客房是55平米，但是实际体验下来完全没有这么大，大约算上了公摊，以及空间利用率不高吧。五十几平在欧美许多酒店都可以做成标准套房了，但是这家文华东方做成普通房都显得有些拥挤，不知道算不算设计上的失败。房间翻新肉眼看这还行，但是重点就在于装修的气味非常之大。刚走进房间就明显能感受到装修的异味，等到在房间里待上一段时间，就开始头晕难受了。出去透透气，立刻就没有这种眩晕感了，足以证明房间的气味之大。重点在于酒店对于这个异味的处理方式。先是和前台反馈了这个问题，前台表示可以给你换房，但是换的房间都有完全一样的异味。前台一个类似负责人一样的白男就翻着眼睛说：为什么从来没有别人反馈过房间有味道的问题，只有你这么特殊有这个问题？难不成我还专门来找茬是吗？况且带我换房的那个年轻员工也跟我说很多人都反馈说味道太大住不下去，然后提出换房，怎么到前台这里就直接面不改色的撒谎说没有人遇到过这个问题？奢华酒店管理层从业人员遇到事情倒打一耙说是客户的问题我可算是开了眼了。有关酒店前台的态度问题，另外一个事件在于我办入住的时候，旁边还有一对英文不好的中国人在办理，似乎是针对预定房型（大/双床）和酒店系统里不符导致的困扰。全程酒店就是一副事不关己冷眼旁观的角色，简单来说就是客户语言不通关酒店什么事呢？而我见到别的许多酒店遇到类似的情况是会主动拿出翻译器试图沟通的。也不知道这家酒店的员工是夜的自己在奢华酒店工作就高人一等，平等的看不起所有人，还是存在一部分歧视的因素呢？当然这些我也全部反馈在了Tripadvisor和投诉邮件里面了。所以哪怕现在酒店开业许久，大概率不存在装修气味的问题了，我还是会发了这篇报告，来提示入住这家奢华酒店可能会遇到的下头操作。再次重申，我不知道现在酒店的管理如何，是否有改进，但是住这家酒店就有花钱找罪受的风险哈。从Qasr Al Sarab安纳塔拉坐酒店车辆前往这家文华东方，明显感受到了服务上的差距。沙漠安纳塔拉的服务可以说是碾压这家文华东方了，后面有时间写吧，图片太多了酒店分为Mandarin wing和Oriental wing两侧客房，虽然我入住的当时只有一侧的客房翻新好了。酒店的占地面积非常大，有私人的花园和沙滩，但是整个酒店公区像是一个“鬼城”，除了门口对游客开放的参观区域以外，别的公区几乎是见不到任何酒店工作人员的，无论室内室外。加上入住的时候酒店底层部分区域还在围挡施工，可以说是迷路了很多次，顺着路牌的方向走进了好几次死胡同，。。诺大的建筑物，大量锁着的门，见不到的工作人员，想要找到正确的路线还真不是一件容易的事呢。这大概也是大体量酒店+低入住率的困境吧酒店的折扇酒店曾经凯宾斯基时代的logo大堂的一些照片是在没什么人的时候拍的，所以显得还算清净。下午或者傍晚就是挤满了游客了，还不是住客，就是单纯来参观的。中央的穹顶，也是对游客开放的区域另外一部分酒店的公区，就是在这边迷路的，很多通道被围挡挡住了，也是醉了这个是客房翼的中庭从小程序含100刀预定的基础房，大概是五百多刀刀价格，基础房是城景，酒店说给升一级到园景，但是园景就是看棕榈树的树叶，反倒不如城景看远处的高楼更好看。我一开始也就没有要他的升级。然后到房间里，发现味道很大，提出让人来安排通风去除味道，然后就去吃饭了，结果回去以后发现他们用味道很刺鼻的清新剂喷了一遍，大概是觉得这样能盖住吧，但是本质上就是装修的味道叠加了刺鼻的清新剂香精味，更加糟糕了。然后去换房。看了几间房间，选了一个味道相对淡一些的，让酒店送了空气净化器，本来想着凑合一下住，结果呆了半小时吧，还是开始难受了，不得以只好退房走人。前台表示，没有别人反馈过房间的味道有问题（就像我最开始部分提到的那么搞笑，睁眼说瞎话），所以他们不负任何责任，不退钱。我心想钱既然退不了，那我也不退房了，明天来看看早饭咋样吧，先换家便宜的酒店睡一晚上再说。去了附近的洲际，确实是老掉牙的酒店，但是好在一万多分很便宜，而且没有味道，整个人都好起来了。。。下面客房的图片包括两间房混在一起的，但是本身装修就没啥差别，台灯的样子不太一样而已，就一起放了。房卡，很搞笑，有塑料卡有木头卡还有纸质卡混着用的，醉了第一间房间。说实话看官网图片还觉得蛮高级的。房间肉眼看来就也就那样换的另一间房也就是台灯长得不一样， 朝向风景不一样，其他没区别欢迎礼倒是丰盛的，有水果有蛋糕有cheese有手写欢迎卡，但是这房间的味道实在是待不下去，基本都在阳台上透气，等待一遍遍和酒店打电话看他们的处理方式，后来实在等不动了直接去前台了。第二天过来吃了个早饭，顺便拍一下房间白天的样子这个是garden view的朝向这个是city view的我觉得景色更好点一些别的小毛病。开夜床放玻璃杯的垫板都是脏的，有污渍酒店的ipad有个反馈survey，但是也是形式主义，并不欢迎你的反馈的。只要你填了试图提交就会告诉你系统错误交不了，哈哈哈哈哈哈酒店送来的净化器浴室么，没有翻新，但是看着还行吧。酒店的健身房在没有装修好的一侧楼，所以要想过去得穿过一处正在装修的施工地带，闻着更加浓郁的油漆味，也不知道酒店是怎么想的哈健身房器械没有换新，虽然种类还算是全，但是毕竟老了酒店有个室外水上乐园类型的泳池，面积还挺大，适合亲子活动酒店有自己的海边沙滩，但是是没有任何服务工作人员的，很惊讶有个骑骆驼拍照的，另外收费酒店一个小吃餐厅酒店的中餐厅，Hakkasan，当时是米一，现在不知道是不是了。连锁西式中餐，不好吃。瑰丽的中餐厅大排档比他好吃太多了。这点菜吃掉了一百刀额度，也不便宜。早餐种类就是还行吧，但是这个价格的酒店也必须得丰盛啊。看着餐厅的住客，一大半都是中国人，也不知道有多少是被这家各种广告号称“ 八星级皇宫酒店”吸引过来的呢。总的来说就是，一流的建筑，二流的硬件，三流的餐饮，四流的服务。退房以后越想越气，然后又发现文华东方集团根本没有投诉的渠道，但是也不甘心就这么算了，于是去找了酒店的各种管理层的人名，然后套用文华东方几个邮箱的起名方式，群发了一波邮件。一部分显示用户不存在被退回了，但是也有一些成功发出去的了。同样在Tripadvisor也完整描述了遇到的情形，酒店的傲慢等等。随后过了不久收到了邮件回复，先是说要和我电话联系，我：没时间，有事邮件聊，并且把更详细的入住问题前因后果发了一遍过去。随后收到回复，首先自然是否认了我提出的关于酒店歧视这一点（肯定不敢承认），然后表示作为goodwill退还了全部支付的费用，包括房费和额外的餐费，希望我能在TripAdvisor删评。删评自然是不会删的，我实话实话，也只是拿回来了本该属于我的钱，也算是问题基本解决了。不过基于这个艰难的维权过程以及酒店现场员工睁眼说瞎话和糟糕傲慢的态度，还是在这里写一下以示提醒吧